Digitale Lösungen für Unternehmens-Unterlagen und Kundenmagazine gehören mittlerweile zum Standard im Kundenservice. Wir haben mit Ralph Castiglioni , Geschäftsführer der Basler Financial Service GmbH, über Motivation und Herausforderungen bei der digitalen Umsetzung des Anlegermagazins „InvestmentProfi“ gesprochen. Herausgekommen ist eine effiziente, kostensparende Vertriebs- und Kunden-App mit einer raffinierten Navigation und einer übersichtlichen, neu strukturierten Informationsdarstellung.
PressMatrix (PMX): Sicherheit zu geben, ist eine der Markenbotschaften der Basler Versicherungen. Wie vermittelt man den Kunden heute Sicherheit?
RC: Das Wort Sicherheit steckt schon im Wort Versicherung. Wir als Basler Versicherungen sind für unsere Kunden da. Dafür stehen wir. Wir vermitteln unseren Kunden Sicherheit indem wir umfassend Beraten und uns für unsere Kunden und ihre Belange einsetzen. Gleichberechtigt daneben stehen unsere weiteren Markenwerte „Einfachheit“ und „Partnerschaftlichkeit“. Beide beschreiben unsere Ambition, wie wir unseren Kunden und Geschäftspartnern begegnen wollen. Mit unkomplizierten Produkten, einfachen Prozessen und klarer Kommunikation. Und das mit Wertschätzung und Wertschöpfung in vertrauensvollen Beziehungen.
PMX: Seit den 1970er Jahren gehört auch Anlagenberatung zum Service der Basler Versicherungen. Um Ihre Kunden auf diesem Gebiet bestens zu beraten, publizieren Sie das Magazin „InvestmentProfi“. Was war der Auslöser für ein eigenes Magazin zu diesem Thema?
RC: Das Magazin ist kein Magazin im herkömmlichen Sinne. Wir glauben daran, dass qualifizierte Kunden, die besseren Kunden sind. Daher ist unser Magazin mehr ein HowTo mit Musterportfolios, die aufzeigen wie ein Anleger maßgeschneiderte Portfolien mit Hilfe des Beraters bestens zusammenstellen können. Dies verhilft zu einer breiten Streuung des Portfolios und damit zu einer Minderung des Risikos. Es ist quasi eine Ergänzung zu unseren Produktunterlagen.
PMX: Seit Juli 2017 ist das Magazin nun auch digital in einer eigenen Magazin-App verfügbar. Was waren die Beweggründe und Treiber für eine mobile Lösung?
RC: Die digitalen Erwartungen unserer Kunden wachsen stetig. Wenn man heute in einer Großstadt mit der Bahn fährt sieht man so gut wie niemanden mehr ein Buch oder eine Zeitschrift lesen, alle nutzen ihr Smartphone. Viel zu umständlich ist das Mitführen von Papier-Unterlagen. Sehr viel einfacher ist es, die Inhalte innerhalb weniger Klicks auf das Smartphone oder Tablet zu bekommen. Diesen Service wollten wir unseren Kunden und Beratern natürlich auch bieten. Durch die Bereitstellung per App sparen wir zudem Kosten – z.B. das Porto für den Einzelheftversand. Diese Gelder investieren wir zukünftig lieber in die Inhalte und weitere Serviceangebote.
PMX: Um den Kunden Ihre App näher zu bringen, haben Sie die Navigation und die Funktionen Ihrer App in einem Video erläutert. Eine sehr schöne Lösung, wie wir finden. Steckt dahinter Ihr zweites Markenkennzeichen „Einfachheit“?
RC: Freut mich, dass Ihnen unsere Lösung gefällt! Die Finanzbranche muss m.E. auf eine nachhaltige und verständliche Beratung setzen. Nur die wenigsten Leute haben Zeit sich intensiv damit zu beschäftigen, weswegen Anwenderfreundlichkeit und somit Einfachheit für uns ein sehr wichtiger Punkt ist. Wir möchten, dass jeder in der Lage ist, unsere Produkte zu nutzen.
Unsere Erklärvideos vermitteln die fachlich komplexen Themen, einfach und verständlich in nur kurzer Zeit. Auch als Vorbereitung auf ein Beratungsgespräch, lassen sich die Videos hilfreich einsetzen.
PMX: Der „InvestmentProfi“ ist sehr zahlenlastig, vor allem die Print-Ausgaben bestechen durch seitenübergeifende Tabellen. Wie haben Sie das Problem in der App gelöst? Gab es weitere Herausforderungen bei der Umsetzung?
RC: Vergangenheitswerte und Renditeaussagen sind die Basis für einen Einstieg in das Investmentgeschäft. In unserer App haben wir Querverweise zu weiteren Informationen zu den Zahlen eingebaut, um ein breites Verständnis für das System zu erreichen. Hilfreich ist dabei, dass die digitale Publikation – im Gegensatz zu einer gedruckten Ausgabe – im Seitenumfang nach Bedarf erweitert werden kann. Davon haben wir Gebrauch gemacht. Statt 24 Seiten in der Druckausgabe, haben wir in der App über 100 Seiten. Durch den zusätzlichen Platz können wir die Informationen sehr viel übersichtlicher und besser strukturiert präsentieren. Um dem Nutzer unserer App auch auf kleinen Bildschirmen eine klare Orientierung zu bieten, haben wir mit einem Farbcode gearbeitet, der die einzelnen Risikoklassen kennzeichnet.
Da der InvestmentProfi, speziell in Beratungssituationen, nur selten linear genutzt wird, war die Navigation eine besondere Herausforderung. Die verschiedenen Informationen sollten stets gezielt ansteuerbar sein. Hier eine Navigation zu erzeugen, die leicht verständlich ist und auch in dynamischen Situationen den Anwender nicht in eine „Sackgasse“ führt, war nicht leicht. Die Rückmeldungen der Anwender zeigen uns aber, dass wir diese Herausforderung gemeistert haben.
PMX: Warum haben Sie sich für eine Umsetzung mit PressMatrix entschieden?
RC: Wichtig war uns, unseren Kunden und Beratern neben den bisherigen haptischen Unterlagen auch digitale Zugangswege zur Verfügung zu stellen. Sowohl für uns als auch für unsere Kunden ist die Nutzung der App von PressMatrix einfach und effizient. Auch Anpassungen lassen sich problemlos integrieren. Das spart Zeit und ist klimaneutral. Wir haben damit ein „Druckstück für 365 Tage“. PressMatrix als Unternehmen wurde von uns als erfahrener und innovativer Partner bewertet.
Wir glauben daran, dass qualifizierte Kunden, die besseren Kunden sind.
PMX: Welche Erfahrungen haben Sie bisher mit der App gemacht. Was sagen zum Beispiel Ihre Kunden?
RC: Unsere Erfahrungen sind durchwegs positiv. Auch unsere Kunden finden die App sehr praktisch und nützlich. Hier ein Auszug aus den Bewertungen: „Sehr gute App, einfache Bedienung!“ Quelle: Appstore. Eine laufende Optimierung und der Austausch mit unseren Kunden erfolgt natürlich weiterhin.
PMX: Neben dem „InvestmentProfi“ veröffentlichen Sie auch das Kundenmagazin „NummerSicher“, bieten Erklärvideos für verschiedene Themen an und veröffentlichen regelmäßig Tipps und Ratgeber auf dem Basler-Blog und auf Facebook. Findet hier ein Wechsel in der Kundenberatung – vom Vertreter zur App –, statt?
RC: Die Entwicklung des ROPO-Kunden (Research Online, Purchase Offline) spielt auch in unserer Branche eine bedeutende Rolle. Kunden möchten sich zunächst digital informieren. Eine Ablösung der persönlichen Beratung an eine ausschließlich automatisierte Beratung, wird es aus unserer Sicht jedoch nie geben. Die Entwicklung der Digitalisierung wollen wir mitgehen und unseren Kunden und Beratern bestmögliche Prozesse und Lösungen bieten, damit sie es noch einfacher haben.
Neue Technologien lassen sich zudem optimal auf Vertriebsprozesse transportieren, unterstützen während der Beratung und vereinfachen die Abwicklung. In diesem Zusammenhang haben wir seit kurzem den Robo-Advisor www.monviso.de lanciert, ein Digitaler Investment Berater. Kunden werden einfach und unkompliziert durch eine Beratungsstrecke geführt und können von zuhause aus eine professionelle Vermögensverwaltung schon ab einer Geldanlage von 400 € oder 50 € monatlich abschließen. Dieses Angebot ergänzt die klassische Beratung passend und ermöglicht neue digitale Wege zu gehen. Selbstverständlich werden wir diese Technologie zukünftig auch unseren „menschlichen“ Beratern zur Verfügung stellen. Denn die sind nach wie vor viel näher beim Kunden.
RC: Wir fokussieren uns zunächst auf die Schnittstellen, wo auch unsere Kunden sind. Der Markt hierfür ist derzeit noch zu klein für Finanzdienstleistungen. Dies bestätigen auch Analysen, sodass der Audio-Content Bereich derzeit noch nicht relevant für uns ist. Wir behalten das Thema weiterhin im Auge und passen unsere Ausrichtung bei Bedarf an.
PMX: Haben Sie zum Schluss noch eine persönliche, aktuelle Fonds-Empfehlung für uns?
RC: Es gibt keine pauschale Fonds-Empfehlung. So individuell wie unsere Kunden sind, sind auch unsere Empfehlungen. Wir bieten unseren Kunden eine individuelle Investmentlösung an. Anhand seiner persönlichen Präferenzen und Kenntnisse stellen wir jedem Kunden sein maßgeschneidertes Fondsportfolio zusammen. Gemeinsam mit einem Berater oder digital von zuhause. Das heißt, meine Empfehlung lautet: Lassen Sie sich beraten und nutzen Sie digitale Medien, um sich zu informieren.
Ralph Castiglioni ist seit 2014 Geschäftsführer der Basler Financial Service GmbH und verantwortlich für Marketing und Vertrieb. Die Basler Financial Service GmbH ist seit 1970 ein 100% Unternehmen der Basler Versicherungen und informiert und berät Anleger über Investmentfonds.