Wie sich schon in den letzten Jahren abzeichnet, gehen alle Trends im Marketing und Commerce-Bereich in Richtung künstliche Intelligenz und Automatisierung. Das Ziel dabei ist, den Nutzer so individuell wie möglich anzusprechen, um ein bestmögliches Produkterlebnis zu schaffen. Dazu zählen individuelle Customer Journeys beim Online-Shopping und Service-Angebote, genauso wie Technologien und Anwendungen, die den Alltag erleichtern und effizienter gestalten.
Wir zeigen vier Trends, die Unternehmen auf dem Schirm haben sollten.
Mehr Technik, mehr Zeit
Daten sammeln, auswerten, weitergeben und zum Schluss passend ausspielen. Automatisierung wird natürlich nicht um Ihrer selbst Willen vorangetrieben. Dahinter steckt der Grundgedanke, dass ein positives, individuell abgestimmtes Kundenerlebnis, sei es beim Einkaufen oder bei einer Kundenanfrage im Service, einen ebenso positiven Eindruck (und zudem ein Gefühl) hinterlässt. Wodurch eine enge, vertrauensbasierte Bindung zur Marke oder zum Unternehmen entsteht. Folglich kauft der Kunde dann auch vorrangig Produkte dieser Marke, jetzt und in Zukunft.(Studie)
Wir stecken bereits mitten in einer Entwicklung, die darauf abzielt alltägliche Handlungen zu vereinfachen. Sei es das Einkaufen vom Sofa aus, vollautomatische Wasch- und Küchenmaschinen, ferngesteuerte Heizungen oder die Finanzberatung per App. Viele Technologien und Anwendungen helfen dabei, unsere Ressourcen zu optimieren und Zeit für Wesentliches zu gewinnen. Ein Magazin zu lesen, zum Beispiel.
Trend 1: E-Commerce war gestern, jetzt wird’s automatisch
Seien wir mal ehrlich, wir können uns Produkte innerhalb weniger Stunden aus anderen Ländern schicken lassen, gern sogar per Roboter an die Haustür. Oder demnächst per Drohne, wo auch immer wir gerade sind, zufliegen lassen. Dazu werden uns zehn verschiedene Zahlungsvarianten angeboten. Was nach einem guten Service klingt, überfordert viele Kunden und zieht den Kaufprozess unnötig in die Länge.
Um den Kaufprozess stattdessen zu vereinfachen und den Alltag der Nutzer zu erleichtern, werden zunehmen Automatismen eingesetzt. Wodurch aus E-Commerce zunehmen A-Commerce (Automated Commerce) wird.
A-Commerce bedeutet nicht, den Kunden einen vollgepackten Kleiderschrank, dank individuell vorgeschlagener Kleidungsstücke auf der Shoppingseite, zu bescheren. Obwohl Zalando genau das in den kommenden Monaten revolutionieren wird.
Ein Beispiel, das Sie bereits kennen dürften, sind die Amazon Dash Buttons, mit denen die Bestellung, beispielsweise der favorisierten Rasierklingen, per Knopfdruck direkt aus dem Badezimmer heraus erfolgt.
Trend 2: Unterstützung dank smarten Assistenten
Neben kreativen Ideen im kommerziellen Bereich, sind intelligente Lifestyle-Technologien und Assisted Development gefragt. Diese sollen nicht nur den Alltag unterstützen, sondern gleich ein neues Lebensgefühl verkörpern: nämlich das neue Erwachsensein. Im Zuge einer globalisierten, digitalen Welt, genießen viele Menschen mehr Freiheiten, aus denen sich ein neues Bild vom Erwachsensein ergibt. Anstatt mit einem sicheren Job und dem Gründen einer Familie auf Stabilität zu setzen, geht man das Leben heute oft entspannter an.
Viele verwirklichen sich zunächst selbst auf Reisen, schnuppern sich dann jahrelang in der Berufswelt durch, um vielleicht irgendwann doch sesshaft zu werden – oder auch nicht. Mit diesem Lebensstil gehen auch andere Wertvorstellungen einher, wie Lifestyle, Freiheit, Ungebundenheit, Work-Life-Balance, aber auch Geld und ein höherer Konsumanspruch.
Das neue Erwachsensein erhält Unterstützung von Assistenten aus dem Smart-Home-Bereich, mit Apps für Gesundheit, Finanzen und Terminkoordination oder durch innovative Co-Living-Spaces. Das sind Bereiche, in denen nahezu täglich neue Produkte und Angebote hinzukommen.
Intelligente Kühlschränke, die Bescheid geben, wenn die Milch alle ist, App-gesteuerte Kochplatten, die selbst die Hitze regulieren und Suchanfragen über Lautsprecher, helfen dabei, viele kleine Dinge nebenbei und unkompliziert zu erledigen.
Dazu zählt auch eine neue Art des Wohnens. Berufstätige Singles mit Anspruch wohnen in kreativen Luxus-WGs mit hochwertiger Ausstattung, integriertem Sportcenter und jeder Menge Gemeinschaftsräume zum Networken, schon während des Frühstücks. Populär, weil ungebunden und schon allein deshalb, weil sich in größeren Städten sowieso keiner mehr eine Wohnung leisten kann.
Wirklich smart sind in Spiegel eingebaute Assistenten, die den eigenen Terminkalender sowie E-Mails, einen persönlichen News-Feed und Kamera-Funktionen individuell für jeden Mitbewohner anbieten und perfekt in den Alltag integrieren. Alles per Sprach- oder per Swipe-Funktion steuerbar, versteht sich.
Trend 3: Bots und virtuelle Gefährten
Wenn es darum geht, Standard-Kundenanfragen schnell zu bearbeiten und einen Rundum-Service zu bieten, sind diverse Bots einfach unschlagbar. Und dank der Unmengen an Sprachdaten von Lautsprechern und der zunehmenden Lernfähigkeit der kleinen Assistenten, werden deren Antworten und Reaktionsmöglichkeiten stetig besser. Eine Technologie, die auf jeden Fall im nächsten Jahr weitere Einsatzmöglichkeiten finden wird.
Im Moment unterscheidet man noch zwischen Service-Bots, die die ersten Kundenanfragen, beispielsweise auf einer Webseite, annehmen und sowohl Hilfe als auch Orientierung liefern. Sogenannte Social Bots interagieren dagegen über Messenger und soziale Kanäle mit den Nutzern. Beide Formen geben vorgeschriebene Dialogabläufe wieder und reagieren auf Stichworte des Kunden. Anspruchsvoller sind dagegen die Action Bots. Mit deren Hilfe lassen sich individuelle Newsticker kreieren, Flüge oder ganze Reisen buchen, wie mit dem Bot der niederländischen Fluggesellschaft KLM.
Smarte Assistenten und Bots treffen den Zeitgeist und befriedigen die Bedürfnisse der Nutzer, indem sie das Leben vereinfachen und diese mitunter sogar unterhalten. Vor allem aber, weil sie, bzw. die Marke und das Unternehmen dahinter, das Vertrauen der Nutzer erworben haben. Was uns zum letzten Trend führt.
Trend 4: Transparenz und Markenpositionierung
Um von den Nutzern zu verlangen, einen Spiegel mit integrierter Kamera und einem direkten Zugriff auf Facebook in seiner Wohnung aufzuhängen, braucht man ihr Vertrauen. Dazu gehört natürlich eine sichere Technologie. Vor allem aber sollten die Nutzer wissen, welche Haltung, Meinung und Absichten ein Unternehmen hat.
Hier zeichnet sich folglich ein Trend, ja eine Bewegung, ab, denn beliebt sind vor allem solche Unternehmen, die Ihre Absichten transparent offenlegen. Dazu gehört auch, Stellung zu aktuellen gesellschaftlichen und politischen Themen zu beziehen, vor allem solche, die die eigene Branche betreffen. Dieser Trend deckt sich auch mit dem neuen Erwachsensein-Bild: Was ich kaufe, macht mich aus und ist ein Teil meiner Identität. Im Rahmen, dessen sollte auch der Umgang mit Fehlern und Skandalen möglichst transparent und offen sein. Wer möchte schon den Uber machen?
Für Unternehmen heißt das, deutlich ihre Haltung zu überdenken. Gibt es ein Statement? Wofür machen wir uns stark? Was stört uns? Wofür möchten wir uns engagieren? Das ist alles ein Teil der Brand Identity, die in einem Unternehmen gelebt werden sollte, statt auf einem Flipchart zu stehen. Dazu gehören unverwechselbare Statements und vielleicht eine eigene Stimme. Letzteres im wahrsten Sinne des Wortes, wenn man an die zahlreichen Audio-Anwendungen denkt.
Fazit
Von Automatisierungen, über smarte Assistenten und Gefährten bis hin zur Brand Utility, beruhen alle Trends auf bereits stattfindenden Entwicklungen mit ersten Pilotprojekten oder schon fortschreitenden Produkten. Alle verkörpern dabei ein Ziel: Service, Effizienz und eine Identifikation mit dem Nutzer schaffen. Unternehmen sollten diese Trends im Blick haben und die Technologien als Einladung verstehen, daran anzuknüpfen und wirklich passende, relevante Angebote für die Nutzer zu schaffen, die ihn und das Unternehmen weiterbringen.
Ein Trend geht weiter: Smarte Lautsprecher werden in 2018 Einzug in viele Wohnzimmer erhalten. Wissen Sie wie Sie dieses Potenzial nutzen können? Wir verraten es Ihnen.